«62-летней кассирше дали семь дней, чтобы стать быстрее, иначе увольнение. Молодая управляющая принесла на ночную смену крупу, таймер и два стула»
Валентина Петровна узнала о своём возможном увольнении случайно.
Она зашла в кабинет управляющей, чтобы принести найденную возле кассы детскую варежку, и увидела на столе лист с фамилиями сотрудников.
Напротив её фамилии красным было написано:
«Семь дней. Если показатель не улучшится — расторжение договора».
Валентина Петровна положила варежку на край стола и спросила:
— Это про меня?
Управляющая Ольга быстро перевернула лист.
Ей был тридцать один год. В супермаркете в Черкассах она работала всего три месяца и очень боялась выглядеть слишком мягкой перед руководством.
— Валентина Петровна, давайте поговорим после смены.
— А чего ждать? Я через семь дней стану моложе?
— Дело не в возрасте.
— Конечно. Дело всегда не в возрасте. Просто увольняют почему-то старых.
Ольга попросила женщину сесть.
На столе лежал отчёт. Согласно цифрам, Валентина Петровна обслуживала покупателей почти в полтора раза медленнее остальных кассиров.
Возле её кассы чаще образовывалась очередь.
Несколько покупателей пожаловались, что она долго ищет нужные кнопки на экране. Один мужчина написал в книге отзывов:
«Поставьте за кассу человека, который умеет работать быстрее».
Региональный руководитель потребовал либо повысить показатель, либо заменить сотрудницу.
— Я работаю здесь одиннадцать лет, — сказала Валентина Петровна.
— Я знаю.
— Когда магазин открывался, вы ещё в университете учились.
— Знаю.
— И сколько раз у меня была недостача?
— Ни разу.
— Сколько жалоб на грубость?
Ольга молчала.
— Ни одной, — сама ответила Валентина Петровна. — Но теперь главное, сколько пачек макарон я успеваю протянуть через кассу за минуту.
— Это не я придумала.
— Но увольнять будете вы.
Ольга снова посмотрела на отчёт.
— У вас есть семь дней.
Валентина Петровна встала.
— Значит, семь.
Она вышла, забыв варежку на столе.
В тот же вечер женщина рассказала обо всём дочери.
— Мам, увольняйся сама, — сказала та. — Зачем тебе это унижение? Пенсия есть.
— На одну пенсию попробуй прожить.
— Я помогу.
— У тебя двое детей и кредит.
— Что-нибудь придумаем.
— Вот когда придумаем, тогда и уволюсь.
Но дело было не только в деньгах.
Супермаркет давно стал частью жизни Валентины Петровны. Она знала, в какое время приходит за хлебом учительница из соседней школы, какие йогурты покупает мальчик с аллергией и где старенькая Анна Николаевна обычно забывает очки.
Одинокие пенсионеры специально становились к её кассе, даже если рядом не было очереди.
Молодые мамы просили подержать пакет, пока они усаживали ребёнка в коляску.
Валентина Петровна помнила, кому нужен маленький чек, кому — большой пакет, а кто обязательно пересчитает сдачу три раза.
Но в отчёте всего этого не было.
Там стояли только секунды.
На следующий день Валентина Петровна старалась работать быстрее.
Она почти не поднимала глаз.
Не спрашивала у покупателей, как здоровье.
Не помогала складывать продукты.
Торопливо проводила упаковки перед сканером и раздражалась, если штрихкод не считывался сразу.
К обеду у неё заболели руки.
А потом к кассе подошла Анна Николаевна — маленькая женщина в старом фиолетовом берете.
Она купила молоко, хлеб, гречку и корм для кота.
— Вы два молока взяли, — заметила Валентина Петровна.
— Одно.
— В корзине два.
— Значит, положила два.
— Вам обычно одного на три дня хватает.
Очередь за спиной зашевелилась.
Мужчина с бутылкой воды громко вздохнул.
Валентина Петровна уже хотела пробить оба пакета, но внимательно посмотрела на пожилую покупательницу.
— Анна Николаевна, вы сегодня одна пришли?
— Одна. А с кем мне приходить?
— Давайте я позвоню вашей дочери.
— Не нужно. Она работает.
— Всё-таки позвоним.
Оказалось, Анна Николаевна ушла из дома ещё утром. Дочь искала её почти два часа. Женщина перепутала день недели и не помнила, как вернуться.
Валентина Петровна попросила охранника принести стул, дала покупательнице воды и дождалась родственников.
Очередь пришлось перевести на другую кассу.
В отчёте появились ещё девять минут задержки.
Когда Ольга подошла узнать, что произошло, Валентина Петровна устало сказала:
— Записывайте. Опять медленно работала.
Ольга ничего не записала.
Она начала наблюдать.
Не из кабинета, а прямо из торгового зала.
Выяснилось, что Валентина Петровна действительно работает медленнее. Новый сенсорный экран появился недавно, кнопки на нём были мелкими, а разделы постоянно менялись после обновлений.
Но ещё она делала то, чего почти никто не замечал.
Если цена на кассе не совпадала с ценником, Валентина Петровна не отправляла покупателя разбираться самостоятельно, а звала сотрудника отдела.
Она замечала повреждённые упаковки.
Предупреждала, что срок акционного товара заканчивается завтра.
Помогала пожилым людям оплатить покупку картой, не показывая раздражения.
А ещё разговаривала.
Именно это руководство считало лишней потерей времени.
— Вам нужно перестать обсуждать с покупателями погоду, — сказала Ольга после смены.
— Хорошо.
— И не нужно складывать им продукты.
— Хорошо.
— Если очередь больше трёх человек, зовите второго кассира.
— Я зову. Он не всегда приходит.
Ольга проверила журнал вызовов.
Валентина Петровна не врала.
Кнопка работала, но сигнал в комнате персонала был почти не слышен.
На третий день Ольга заметила ещё одну проблему.
Сканер на кассе Валентины Петровны срабатывал хуже остальных. Провод отходил, и устройство иногда не читало товар с первого раза.
Техник заменил кабель.
Скорость немного выросла.
Но до требуемого показателя всё равно было далеко.
— Осталось четыре дня, — сказала Валентина Петровна. — Можете начинать искать новую.
— После закрытия останетесь на час?
— Зачем?
— Будем тренироваться.
— Вы издеваетесь?
— Нет.
В половине десятого магазин опустел.
Ольга принесла в комнату персонала две упаковки макарон, пачку гречки, бутылку воды, шампунь, печенье и дешёвый кухонный таймер.
Поставила на стол два стула.
— Представим, что это касса.
— А где покупатель?
— Я буду покупателем.
— Вы слишком вежливая. Настоящие покупатели торопятся и вздыхают.
— Хорошо, буду вздыхать.
Ольга разложила товары.
Валентина Петровна должна была брать их по одному, находить штрихкод и перекладывать на другую сторону стола.
Первый результат оказался ещё хуже, чем на кассе.
— Я волнуюсь, когда вы смотрите, — призналась женщина.
— Не на меня смотрите. На товар.
— Вы мне напоминаете учительницу физкультуры. Та тоже всегда говорила: «Быстрее, Валя».
Ольга засмеялась.
Они тренировались почти час.
Выяснилось, что Валентина Петровна каждый раз поворачивает упаковку несколько раз, прежде чем найти штрихкод. Она привыкла искать его в одном месте, хотя производители размещали код где угодно.
Ольга показала, как заранее замечать чёрные полосы ещё до того, как товар окажется возле сканера.
Потом они изучали экран.
Молодая управляющая сделала фотографии всех страниц меню и распечатала их крупно. Валентина Петровна обвела самые нужные кнопки красным маркером.
— Почему вас этому никто не учил после обновления? — спросила Ольга.
— Нам показали один раз утром.
— И всё?
— Молодые сразу поняли. Я не стала переспрашивать.
— Почему?
— Не хотела, чтобы думали, будто я совсем глупая.
Они задерживались после работы ещё три вечера.
Иногда к ним присоединялась двадцатилетняя кассирша Даша. Она показала Валентине Петровне, как быстрее открывать пакеты, не облизывая пальцы и не тратя время.
В ответ Валентина научила её отличать настоящую подозрительную купюру от той, которую просто много раз стирали вместе с одеждой.
На шестой день скорость заметно выросла.
Но норматив Валентина Петровна всё равно не выполняла.
До проверки оставались сутки.
— Не расстраивайтесь, — сказала Ольга. — Я подготовлю объяснение.
— Объяснение не изменит цифры.
— Цифры тоже нужно уметь объяснять.
Ольга подняла отчёты за последние три месяца и сравнила разные показатели.
Оказалось, что у кассы Валентины Петровны было меньше всего отменённых операций и ошибок в сдаче.
Покупатели реже возвращали товар из-за неверной цены.
А ещё возле её кассы действительно собиралась очередь, но часть людей становилась туда добровольно, даже когда соседняя была свободна.
Ольга решила провести маленький эксперимент.
Возле входа она поставила сотрудницу и попросила спрашивать покупателей, почему они выбирают ту или иную кассу.
Ответы удивили даже её.
— Валентина всегда объясняет скидки.
— Она не торопит меня, когда я не могу найти карту.
— Помнит, что мне нужен отдельный чек.
— Однажды заметила, что я оставила кошелёк.
— Моей маме с ней спокойно.
Региональный руководитель приехал утром с готовым решением.
Он посмотрел таблицы и сказал:
— Скорость всё ещё ниже нормы. Мы не благотворительная организация.
Валентина Петровна стояла возле кассы и слышала разговор через приоткрытую дверь.
Ольга ответила:
— Тогда оцените все показатели.
— Покупатель не должен стоять в очереди из-за разговоров кассира.
— Согласна. Поэтому мы починили вызов второго сотрудника. Но покупатель также не должен потерять деньги из-за ошибки, купить испорченный товар или уйти без помощи.
— К чему вы ведёте?
— К тому, что Валентина Петровна не станет самым быстрым кассиром. Зато у неё лучший показатель точности и самые высокие оценки покупателей.
— Ваше предложение?
Ольга подготовилась.
Она предложила оставить Валентину на кассе в часы небольшой нагрузки, а в вечерний пик переводить на стойку обслуживания покупателей.
Там нужно было оформлять возвраты, объяснять акции, помогать с картами магазина и решать спорные ситуации.
— Для этой работы нужен человек, который умеет разговаривать, — сказала Ольга. — У нас такой человек уже есть.
Руководитель не согласился сразу.
Потребовал расчёты, новый график и испытательный месяц.
Но увольнение отменил.
Когда Ольга сообщила об этом Валентине Петровне, та не обрадовалась.
— Значит, я не справилась.
— С чем?
— С кассой.
— Вы улучшили результат.
— Но норму не выполнила.
Ольга поставила перед ней тот самый кухонный таймер.
— Валентина Петровна, человек не становится плохим работником только потому, что его сильные стороны невозможно измерить секундомером.
Женщина посмотрела на таймер и тихо спросила:
— А на стойке этой вашей компьютер есть?
— Есть.
— Кнопки мелкие?
— Очень.
— Значит, опять будете учить.
Через месяц Валентина Петровна работала на новом месте.
Первые дни путалась в документах и звала Ольгу по десять раз за смену. Зато покупатели перестали спорить возле касс и требовать директора по каждой мелочи.
Валентина умела выслушать рассерженного человека так, чтобы он начинал говорить тише.
Помнила правила возврата.
Знала отделы магазина лучше схемы на стене.
Если пожилой покупатель не понимал, почему не сработала скидка, она объясняла без слов «это же просто».
А по утрам всё равно иногда садилась за кассу.
Однажды мужчина в дорогом пальто нетерпеливо постучал картой по терминалу:
— Можно быстрее?
Валентина Петровна улыбнулась:
— Можно. Но тогда я могу ошибиться в вашу пользу или не в вашу. Как предпочитаете?
Мужчина замолчал.
Даша за соседней кассой едва сдержала смех.
Кухонный таймер остался в комнате персонала. Молодые сотрудники иногда ставили его рядом, когда тренировались искать штрихкоды.
А на обратной стороне Ольга написала маркером:
«Скорость — не единственная польза».
Мы привыкли измерять людей цифрами.
Сколько товаров пробила.
Сколько звонков приняла.
Сколько минут потратила.
Сколько ошибок допустила.
Цифры удобны, потому что не требуют смотреть человеку в лицо.
Но они не покажут, кто заметит растерянную старушку, кто спокойно выслушает испуганного покупателя и кто останется после смены, чтобы помочь молодой коллеге.
Валентина Петровна действительно была медленной кассиршей.
Но, возможно, проблема заключалась не в ней.
Просто много лет никто не замечал, что её поставили не на то место.
А как вы считаете: правильно ли управляющая сохранила Валентине Петровне работу, найдя для неё другую должность, или в торговле правила и нормы должны быть одинаковыми для всех независимо от возраста?
